راه اندازی مرکز تماس

راه اندازی مرکز تماس

 راه اندازی کال سنتر –  راه اندازی مرکز تماس :

در تجارت امروزه ، ارتباط با مشتری ، امری کاملا غیر قابل اجتناب است . هر شرکت کارآمدی ، باید به نحو احسنت ،  روال مدیریت ارتباط با مشتریان را برای خود تعریف و شفاف سازی نماید .  نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریان در یک سازمان و نهاد می تواند یک مرکز تماس ( کال سنتر ) باشد . مرکز تماس یا کال سنتر ، جایی است  که تنی چند از کارمندان یک شرکت مسئول تمامی ارتباطات با مشتریان می باشند .

 

ایجاد ظاهری زیبا از شرکت با راه اندازی مرکز تماس :

همانطور که بیان شد ، مرکز تماس ، اولین جایی است که یک مشتری و یا مخاطب با سازمان شما ارتباط برقرار می کند و عملا مرز بین شما و مشتری را تشکیل داده و جایی است که چهره سازمان شما ، بدون درک حضور فیزیکی ، در نظر مشتری شکل می گیرد . هرچقدر نحوه پاسخ گویی در این مرکز شکیل تر و کارا تر باشد ، قطعا تاثیر مثبت زیادی روی مخاطب شما خواهد داشت .

 

انواع ارتباط مخاطبین با مرکز تماس :

ارتباط مشتری با شما ( ارتباطات وارده به سیستم ) می توانند به صورت های تماس صوتی ، تصویری و یا دریافت انواع فکس ، ایمیل و … باشند .

خدمات مرکز تماس : 

نوع خدماتی که اعضای یک کال سنتر شرکت به تماس گیرنده ها ،  ارائه می کنند می توانند شامل : فروش کالا یا خدمات ، ارائه خدمات پشتیبانی ، ارائه  انواع خدمات راهنمایی ، دریافت انواع پیام های انتقادی و پیشنهادی و …. می باشند .

 

راه اندازی مرکز تماس  ( راه اندازی کال سنتر ):

در سالیان اخیر شرکت های بزرگ و کوچک با راه اندازی باشگاه های مشتریان و … سعی کرده اند که به شکل بسیار حرفه ای تری با مشتریان خود ارتباط برقرار ساخته تا به اهداف خود بهتر نایل آیند . یکی از این روش های برقراری ارتباط با مشتری ،  پیاده سازی و راه اندازی مرکز تماس می باشد .

برای راه اندازی مرکز تماس ، این شرکت از سیستم های پیشرفته ویپ (Voip )  استفاده می کند .  سیستم ویپ ، صدا را از طریق بستر شبکه انتقال می دهد ، بدین مفهوم که این سیستم می تواند بر روی سانترال تلفن شما نصب شده و یا اینکه مستقلا عمل کند .

 

نحوه تنظیم خطوط تلفن در مرکز تماس :

در این سیستم تمامی خطوط تلفن به انتخاب شما ، در ابتدا به این مرکز وصل شده و سپس توسط این مرکز پاسخ ها صادر و یا برای پیگیری ها آتی زمان بندی اعلام می گردد . همچنین در صورت لزوم شما می توانید برای تمامی تماس های دریافتی ، تیکت و شماره پیگیری ، نیز ثبت و در اختیار مشتری قرار دهید .

 

ارتباط مرکز تماس با سیستم های تلفنی دیگر :

لازم به ذکر است ، بعد از راه اندازی مرکز تماس ، این سیستم قابلیت اتصال به تمامی سیستم های تلفنی موجود در بازار از جمله تلفن های نسل قدیمی شامل پاناسونیک و یا سیستم های پیشرفته ای مانندسیسکو ، آوایا ،  ایزبل و … را دارد .

امکانات مرکز تماس :

توسط مرکز تماس نه تنها شما می توانید هر نوع تماس ( صوتی ، تصویری و … )  دریافتی از مخاطبین خود را مدیریت کنید ، بلکه می توانید کارمندان بخش مرکر تماس را نیز به درستی مدیریت نمائید . این سیستم به شما امکان تعریف بی نهایت اپراتور را خواهد داد و سپس برای هر اپراتور یک اکانت ایجاد نموده و اپراتور ها توسط این اکانت ها پاسخ گوی مخاطبین خود می باشند . اکانت بندی اپراتور ها این امکان را به مدیر کال سنتر می دهد تا کارائی اپراتور ها را به درستی سنجیده و گزارش های نموداری بسیاری شکیلی تهیه نماید . گزارش های دریافتی از مرکز تماس می توانند شامل :  تعداد تماس های دریافتی هر کاربر ، تعداد تماس های جواب داده شده توسط هر کاربر ، مدت زمان اختصاص داده شده به بر تماس ، مدت زمان فعال بودن هر کاربر ، مدت زمان استراحت کاربر ، مدت زمان آزاد و بی کار بودن یک کاربر و ده ها گزارش بسیار شکیل مدیریتی و به زبان فاسی را دریافت نمود .

 

ماژول  مرکز تماس یا کال سنتر شرکت آی تی شبکه :

ماژول مرکز تماس یا کال سنتر ما برای چنین مواردی طراحی و به شکل بسیار حرفه ای پیاده سازی گردیده است تا شما را در رسیدن به اهداف عالیه شرکتتان یاری نماید.  این مجموعه نرم افزاری این امکان را برای مشتریان شما  فراهم می آورد که در هر زمان و هر مکانی و با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات بتوانند با شرکت شما ارتباط برقرار کنند. هم‌چنین با استفاده از ماژول‌ها و امکانات موجود در نرم‌افزار مرکز تماس می‌توان با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می‌آورد ارتباط برقرار کرد.

ماژول کال سنتر جهت مدیریت و کنترل اپراتورهای یک ارگان و بالا بردن راندمان کاری این افراد و ارائه خدمات بهتر به مشتریان و گرفتن تصمیمات بهتر مدیریتی در زمینه جذب نیرو و مدیریت آنها نیز می باشد.

این ماژول جهت مشاغل فروش اینترنتی و تلفنی فوق العاده کاربردیست و راندمان کارتان را ۱۰۰ درصد بالا میبرد.

از عمده مشتریان این ماژول ها : آژانس های مسافرتی ، شرکت ها با بخش فروش و پشتیبانی و …  می باشند .

 

نحوه پاسخ گویی کاربران در مرکز تماس : 

بر اساس تنظیمات نرم افزار و دل خواه شما ، نرم افزار قادر است نحوه اتصال تماس ها در بین کاربران را تنظیم نماید . بدین طریق که تماس می توانند در بین کاربران به صورت های : چرخشی ،  بالاترین مهارت ، بالاترین  سرعت پاسخ گویی  و… تقسیم و تنظیم شوند . این تنظیمات توسط مدیر کال سنتر تنظیم می گردد . 

امکانات مرکز تماس و نرم افزار کال سنتر : 

امکانات مرکز تماس بسته به نحوه اتصال به آن می تواند متفاوت باشد . اعضا و کاربران کال سنتر به سه بخش تقسیم می شوند  :
۱- مدیرکل سیستم
۲- سرپرست کال سنتر
۳- اپراتور ساده

نقش مدیر کل سیستم کال سنتر :

در لایه مدیر کل سیستم  شما میتوانید گروه های کاری مجموعه خود را ایجاد نموده  و سپس در لایه پایین تر کاربران  ، سرپرست کال سنتر را مشخص نمایید . نقش مدیر کل ، تمامی اختیارات لازم برای راه اندازی و نظارت بر سیستم را در اختیار دارد . معمولا این نقش بر عهده مدیران شبکه در سازمان قرار گرفته می شود . این فرد بر اساس سیاست های سازمانی ، افراد پایین تر نقش بندی می کند . مدیر کل مرکز تماس می تواند تمامی گزارشات را دریافت نماید . 

نقش سرپرست کال سنتر :

نقش سرپرست کال سنتر ، توسط مدیر بالا دستی سیستم اعطا می گردد . این نقش وظیفه کلی مدیریت اعضای کال سنتر ( اپراتور ها) را در اختیار دارد . این فرد اپراتور ها را تعریف کرده ، مدیت زمان فعال و غیر فعال بودن آنها را به دقت کنترل می کند . این نقش می تواند گزارشات بسیار پیشرفته ای به صورت نموداری و به زبان فارسی را از سیستم دریافت نماید . 

سرپرست کال سنتر ،  میتواند وضعیت صفوف تحت کنترل خود را مشاهده نموده و آن را مدیریت نماید  . به طور مثال : اینکه چند نفر داخل صف منتظر هستند و چه اپراتور هایی در حالت آماده پاسخگویی هستند .
زمانی که یک تماس به اپراتور وصل میشود ، از صف بیرون رفته و وضعیت آن به صورت خودکار به حالت در حال مکالمه تغییر میکند . همچنین ، سرپرست می تواند تماس های آنلاین اپراتور های خود را مشاهده کرده و آنها را شنود نماید.  سرپرست می تواند به صورت انلاین وضعیت فعلی اپراتور های خود را مشاهده کرده و حتی حالت انها را تغییر دهد. سرپرست واحد می تواند  گزارشات متنوعی را  به صورت جدول و نمودار می تواند تولید نموده و مکالمات ضبط شده را نیز بشنود.

نقش اپراتور ساده در کال سنتر :

اپراتور ها پایین ترین نقش با کم ترین دسترسی ها را در سیستم کال سنتر به عهده دارند . کاربران مرکز تماس وظیفه پاسخ گویی به تماس ها را به عهده دارند .  اپراتور می تواند تعداد افراد منتظر در صف خود را مشاهده کرده و حالت فعلی خود را تغییر دهد .
این حالات توسط کاربر مدیر مشخص می شود که می توانند  :  حالت استراحت ، حالت تماس ورودی خودکار ، حالت جلسه و …
هر کدام از این حالات میتواند تماس ورودی یا خروجی داشته باشند .

 

نظرسنجی آرای مخاطبین در انتهای تماس :

بعد از اتمام پاسخ گویی ، مخاطبین شما می توانند نسبت به کیفیت پاسخ های دریافتی خود امتیاز دهند . بدین ترتیب که بعد از اتمام مکالمه ، سیستم پیغامی به منظور رای گیری برای مخاطب شما پخش نموده و از مخاطب می خواهد رضایت خود را  از پاسخ اخذ شده با فشردن تعدادی دکمه اعلام نمایید . 

 هزینه راه اندازی مرکز تماس : 

جهت اطلاع از هزینه راه اندازی مرکز تماس ، ابتدا باید سناریوی مد نظر خود را به همکاران بخش مهندسی فروش ما اعلام نموده تا هزینه راه اندازی مرکز تماس برای شما به درستی و با پایین ترین قیمت استخراج گردد .

جهت آشنایی با جزعیات ماژول کال سنتر ما ، با بخش فروش تماس حاصل فرمائید . 

راه اندازی مرکز تماس was last modified: خرداد ۸ام, ۱۳۹۸ by admin